银行智能化服务的浪潮下
“适老化”服务助老年人搭上“数字快车”
江南时报讯(记者 康旭阳)“收款人的信息都输好了，下一步呢？”在南京市秦淮区一家股份制银行内，67岁的吴阿姨正在工作人员的指导下运用智能柜台进行汇款，“现在的银行网点不像以前了，办业务都要用智能设备，没有人引导还真的不会用。”
银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老人望而却步，成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。上月，国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》提出，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。如何填补这道“数字鸿沟”？记者发现，各大银行在线上线下均推出“适老化”服务，让老年人也能轻松搭上这趟“数字快车”。
网点设施人性化
工作人员引导使用自助机具
为了让老年人尽快适应智能化，银行网点均有大堂经理引导老年客户使用自助机具完成自助类业务。“老年客户只要有需要，我们都有专人在和客户保持安全距离，规避其隐私信息的前提下，全程进行指导。我们的智能柜台上还特意设置了可以调节高度的摄像头，让摄像头‘跟着人走’，避免了客户不方便移动、摄像头与客户高度不一致的尴尬。”中国农业银行建邺支行营业部的大堂经理高玫告诉记者，如果办理业务的客户较多，网点还会根据实际情况，为老年人专门开设“爱心柜台”办理业务。
虽然智能化设备占据了大部分银行网点，但传统的业务办理模式并没有因此被取代。记者走访南京多家银行网点发现，大堂内均保留着个人业务申请单、个人结算业务申请书、现金缴款单等各类传统单据，一时不能使用智能设备等的老年客户，也可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务。
不仅如此，无障碍坡道、移动填单台、轮椅、老花镜、血压仪、爱心专座等人文关爱设施在南京各大银行网点普遍存在，为前来办理业务的老年人提供了便利，让有“科技感”的银行网点也充满了“温度”。
暖心服务送到家
为行动不便群体上门办理业务
日前，雨花台区的陈大爷在家就办理了一次银行柜面业务。“前段时间，我想让儿子帮我取点钱，但忘记了银行卡密码。重置密码需要本人亲自办理，我自己腿脚又不方便，平时都不怎么出门的。我本来在想，实在不行只能勉强跑一趟了，没想到向银行网点工作人员说明情况后，第二天就有人上门核实我的身份信息了。”陈大爷对银行的上门服务十分满意。
记者了解到，近年来，考虑到客户的实际需求，各大银行纷纷为身体不便的老年群体开辟了“绿色通道”，将服务送上门。
“为了确保客户账户的安全，社保卡激活、银行卡修改密码等业务，按照规定是需要本人来银行办理的，但一些老人由于年龄、身体的原因不方便来银行网点，一般都是委托自己的亲属前来代办。在这种情况下，我们会提供上门服务，提前和老人约好时间地点，上门核实其身份和意愿。”中国农业银行建邺支行营业部运营主管金婉告诉记者。
界面简洁、字体大
老年群体有了专属手机银行
《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿人，互联网普及率达67.1%，但60岁及以上网民占比仅为10.3%，数量约为9600万。而国家统计局发布的数据显示，截至2019年底，中国60岁以上老年人口已经超过了2.5亿，占到总人口的18.1%。这也意味着，我国有一半以上的老人在互联网世界还是“小白”，在无人指导下使用手机银行自然也成为“难题”。
此次国务院发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》指出，要打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行App，提升手机银行产品的易用性和安全性。记者打开各大银行App发现，多数手机银行App都设置了适应老年人使用习惯的界面，甚至推出了服务老年群体的手机银行App。
如工商银行推出了“幸福生活版”手机银行，为老年群体设置了交互界面，并且字体大、语音操控、可绑定亲情账户；邮储银行推出了针对老年人的大字版手机银行页面，突出了老年客户使用频次高的智能转账、明细查询、生活缴费功能，用户有问题还可以通过“一键求助”功能连线客服；中信银行推出了专门服务老年客群的“幸福+版”，解决了老年用户在使用银行App过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题；光大银行推出的“简爱版”手机银行页面简洁，配有智能语音服务功能，可对老年用户进行精准语义识别，仅需“摇一摇”即可开启服务，无需手动操作。
“也别小看了我们老年人，之前智能柜台、手机银行这些‘新鲜玩意’确实不会用，但学起来可快了！你看我现在都能自己一个人在智能设备上开通网银了，之后可以在手机银行上办理的业务，我就不用再往银行网点跑了。”65岁的潘阿姨在工商银行网点的自助机具上边操作边说道。
