江南时报讯 繁忙的午后，客户刘女士面带一丝不悦踏入了工商银行港闸支行营业室的大门。
大堂经理看到后，以他那标志性的微笑迎接了她，耐心倾听她的诉求。初步了解得知，原来刘女士对我行手机银行的转账限额感到不满，她初次遭遇此情况，心中难免有些许不快。
大堂经理在了解情况后，立即展现出他的专业与关怀，告知刘女士其在我行属于新用户，为了她的资金安全着想，因此新开卡的额度是默认的2万，并承诺将协助刘女士提升转账额度，以满足她的日常需求。
在指导刘女士调整转账限额的过程中，大堂经理语气温和，宛如春日的阳光，使人心生温暖，倍感舒适。刘女士也渐渐面露微笑，不满逐渐消除。完成额度调整后，大堂经理并未止步于此，他细心询问刘女士是否还有其他业务需求。
基于前期细致周到的服务，刘女士表示对大堂经理的服务非常认可，并透露出办理定期存款的意愿。随后，大堂经理仔细询问了客户的存款周期，解释工行存款利率，并引导她在自助柜员机上办理了50万元定期存款。刘女士对卡内存单的形式不太了解，着急地表示自己需要的是纸质存单。看到客户的着急，大堂经理依然保持温和的语气，微笑地告知她不要着急，卡内存单是可以换成纸质存单的，刘女士看到大堂经理的淡然，放下了心中的着急，跟随着至柜台将卡内存单换成了纸质存单。
令人惊喜的是，次日刘女士再次光临，她表示原计划将另外30万元转入他行办理存款的，但昨日大堂经理的优质服务和亲和的沟通令她非常认可，现决定继续在工行办理定期存款。与此同时，大堂经理随即向刘女士引导至网点负责人处，进一步增强了客户尊贵感的体验。刘女士喜出望外，承诺将继续选择我行进行理财。
与客户沟通的艺术在于循序渐进，细致周到的服务可以赢得客户的信任与友谊，要熟练掌握基础业务，用微笑和真诚去迎接每一位顾客，当客户真正认可并信任服务时，后续的客户维护与营销工作便会自然而然地展开。（黄栋栋）
