江南时报讯（通讯员 宇辰）当前，在社会老龄化加剧、信息化应用飞速发展，在此背景下，老年群体在银行办理金融业务时，经常会面临不会使用智能化设备、不能准确理解复杂线上金融产品等“数字鸿沟”问题，当前银行业的软硬件适老化改造有时出现“重应用模块适老化创新，轻适老服务实际体验”的情况。近年来，兴业银行南京分行结合新形势、新要求，坚定“人民金融”立场，用心思考方法、活用科技手段，从老年群体办理银行业务的多重体验和权益保障入手，把握服务细节，全力提升服务品质。
优化流程，创新功能，提升服务体验
“鞋子合不合脚，只有脚知道。”适老化金融服务做得好不好，关键在于被服务对象——老年群体的体验是否满意。兴业银行南京分行以客户体验出发，反推服务流程和内容，全方位提升适老化金融服务的“视、听、触”体验。在“看得明”方面，推出智能机具画面延长、智能柜台及ATM 大字版、手机银行页面大字号展示等特色功能，同时在流程和交互设计中更多考虑老年客户感受、贴合使用习惯；在“听得清”方面，优化“95561”热线的互动式语音应答按键菜单，将老年客户专属菜单前置到语音入口处，使得适老服务功能更加清晰明确；在“用得便”方面，对手机银行开展适老化改造，提供简洁易用的频道视图，对低风险业务简化填单要求，并在手机银行生活商城开辟专区，为老年客户提供吃穿用行、乡土特产等生活服务，真正老年客户享受到金融便利。
强化宣教、深度保障，丰富服务内涵
老年群体作为“一老一少一新”特殊群体中的重要部分，需要银行等金融机构在金融知识普及教育、消费者权益保护、生活便利服务等方面予以更贴心的服务。兴业银行南京分行适应“银发经济”的快速发展，深刻把握老年群体金融需求，切实保障其合法权益。在“产品保障”上，通过金融科技进一步加强对老年客群的调查研究，为不同年龄、收入、职业、生活区域、家庭资产的老年客户提供差异化的产品和服务，做到“千人千面”，满足老年客户的需求痛点；在“服务保障”上，持续开发“金融+养老”服务场景，将适老服务从网点向社区延伸，并在服务内容上与医疗、法律、金融知识讲座等结合，切实助力老年客群安享晚年生活；在“安全保障”上，积极开展各类防诈骗宣传、投资风险宣讲、个人敏感信息保护等活动，提升老年群体自我防护意识和风险防范能力，不断筑牢老年客户财产安全的坚固屏障。
银行适老化金融服务提升只有进行时，没有完成时。兴业银行南京分行将始终围绕“国之大者，行之要务”，坚定金融的“人民性”立场，在智能科技发展与老龄化发展相协调上，从适老服务的细微处着手，用心画好“科技引领适老服务创新”的“工笔画”，尽心绣出一朵充满人文关怀的适老服务“向阳之花”。
